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お客様本位の損害保険業務運営を実現するための方針~FD方針~

お客様本位の
損害保険業務運営を実現するための方針
~FD方針~

株式会社ヤマウチは、
「お客様に安心と信頼をお届けすること」を大切にしています。

お客様一人ひとりの声を聞き、定期的にお客様からのフィードバックをいただき、それをもとにサービスの改善に取り組んでいます。お客様の期待を超えるサービスを目指して信頼関係をさらに深めていきます。

ここでは、私たちの5つの方針をご紹介します。

【方針1】お客様の満足をいちばんに（原則2）

定期的にアンケートを行い、お客様の声を直接お聞きすることで、サービスの向上につなげています。
お客様一人ひとりのニーズを丁寧に受け止め、よりご満足いただける対応を心がけています。

｛主な取り組み｝

• 定期的なアンケートの実施と結果の共有
• ご意見・ご要望をもとにしたサービス改善
• お客様の声を反映した新しい提案の実施
• 社員全員で「満足度向上」に向けた取り組みを継続

【方針2】お客様第一の対応を大切に（原則5）

わたしたちは、お客様に安心してご相談いただける環境づくりを大切にしています。
ご高齢のお客様や障がいをお持ちの方にもわかりやすくご説明できるよう、経験豊富なスタッフが丁寧に対応いたします。

｛主な取り組み｝

• わかりやすい言葉や資料を使ったご案内
• 高齢者・障がい者対応のための社内研修の実施
• 対応マニュアルを整備し、全スタッフで共有
• 知識と経験を活かした、やさしいサポート体制

【方針3】お客様に合ったサービス提供と安心のアフターフォロー（原則6）

わたしたちは、お客様の状況や意向に合った商品やサービスを提供し、お客様へのアフターフォローまで大切にしています。
契約後のサポートや、万が一の事故発生時にも迅速に対応し、安心してお任せいただけるよう努めています。

｛主な取り組み｝

• リスクを見極め、適切に分析することを徹底
• 事故が起きた際のスピーディーで丁寧な対応
• 契約後の定期フォローと最新情報のご提供
• 契約書や手続きをペーパーレス化し、正確で効率的な情報共有を実現

【方針4】明確な目標と、安心できる体制づくり（原則7）

わたしたちは、社員一人ひとりが目標を持ち、成長しながらお客様により良いサービスをお届けできるよう取り組んでいます。
KPI（重要業績評価指標）を設定し、業務の見える化を進めるとともに、社内教育や社内監査を通じてコンプライアンスをしっかり守ります。

｛主な取り組み｝

• KPIを設定し、業務の進捗や成果を見える化
• 定期的な社内教育によるスキルアップ
• 社内監査の実施による公正な運営体制の維持
• 法令遵守・誠実な行動を大切にする社風づくり

【方針5】利益相反の適切な管理（原則3）

わたしたちは、お客様の気持ちを大切にし、もっともふさわしいご提案と安心のサービスをお届けしています。
また、自社整備工場と連携することで、公正でわかりやすいサービスを提供しています。
お客様の車に最適な修理方法をご案内し、安心して快適にお車をご利用いただけるようサポートいたします。

｛主な取り組み｝

・お客様の意向を確認し、提案内容や対応履歴をデジタルで記録・管理
・お客様の利益を最優先に考え、明確な提案で比較・推奨販売を推進するとともに不必要なサービスは推奨しない
・社員教育や研修を通じて利益相反への理解を深める
整備面では適切な修理方法を提案し、特定の部品などの優遇は行わず、不要な修理を一切しない透明性のあるサポートを推進